GB/T27922标准的5.1.4.1条款明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”
       服务认证是依据审核准则进行评价的过程，企业依据国家标准编制的服务文件和售后服务管理手册都是审核的准则，缺少了企业的体系文件和手册，将很难评价或证实企业的服务能力和水平达到了国家标准的要求。
       服务手册不是简单的国家标准的翻版，而且依据标准的条款将企业售后服务的各项规章制度有机的集合起来，成为对企业售后服务管理的总要求，手册的形式没有固定的要求，能够满足国家标准的要求即可。